Social Customer Care: perchè può servirti

Per un’azienda essere presente online può rivelarsi un’arma a doppio taglio. Se, da un lato, una vetrina sul web consente a clienti e prospect di ottenere informazioni certe, verificate e in continuo aggiornamento, dall’altro implica che, soprattutto per quanto riguarda l’apertura di pagine social, richieste o commenti necessitino risposte precise e in tempo (quasi) reale.

Il Social Customer Care, ossia l’assistenza clienti attraverso i social network, è un’attività da considerare quando si vagliano i canali interessanti per il proprio business. Il successo di questo tipo di attività è infatti direttamente proporzionale alla quantità di interazioni generate, e ad ognuna (che sia un apprezzamento, un consiglio, una domanda o una critica) deve obbligatoriamente seguire una risposta pertinente ed esaustiva.

Esistono tre regole fondamentali nella gestione di un contatto tramite social network. Tre semplici regole che possono fare la differenza nella percezione del valore di un’azienda.

 

USA IL CANALE GIUSTO

Se viene postata una richiesta di informazioni sulla tua pagina Facebook, non rispondere via e-mail. O meglio, la relazione con il tuo interlocutore può svilupparsi come ritieni più giusto, ma il primo contatto deve avvenire sul canale prescelto dall’utente. Questo per due motivi: innanzitutto, chi ti contatta concentrerà la sua attenzione sulla sua domanda nell’attesa di una risposta. In secondo luogo, specialmente per contenuti pubblici, altri utenti potrebbero essere interessati allo stesso argomento, e non rispondere significherebbe non solo deluderli, ma dare l’idea che la tua presenza online non sia adeguatamente curata.

 

SII PROFESSIONALE

A volte tra le pagine dei social network ci si imbatte in richieste frettolose o accusatorie, con punte più o meno celate di polemica, che devono essere gestite in maniera professionale: sii sempre cortese, anche quando la domanda rischia di farti saltare i nervi, e risolutivo nella risposta. Per un utente, niente è più fastidioso di un messaggio preconfezionato senza valore aggiunto.

 

VAI ALLA VELOCITÀ GIUSTA

Lasciare una domanda in sospeso per giorni non è positivo, ma non serve nemmeno arrivare all’estremo opposto: abitua il tuo interlocutore ai tuoi ritmi, chiarendo i tempi di risposta. Se una domanda arriva nel cuore della notte o durante il weekend, è plausibile che la risposta possa essere scritta alla riapertura degli uffici. Non tutte le aziende hanno strutture in grado di gestire un servizio 24/7, e molti utenti non si aspettano nemmeno che questo avvenga. Meglio quindi prendersi qualche ora e fornire una risposta completa e professionale, piuttosto che puntare sulla velocità, tralasciando i contenuti. E se qualche altro utente ben informato nel frattempo risponde al posto tuo? Ringrazialo per la puntualità, e sfrutta l’occasione: creare una community attiva attorno al brand è il miglior modo per accrescere la propria autorevolezza sul mercato.